Мой дедушка человек крайне интеллигентный и спокойный — сказывается печальный опыт отношений с его родителями, бывшими полной противоположностью. И в противовес предкам он избрал своей пожизненной стратегией быть вежливым и учтивым с людьми.

На днях переоформлял карту в банке. Не по телефону, а оффлайн в одном из филиалов. Срок действия старой вышел, нужно было выпустить новую. Те же тарифы, те же условия, те же проценты. Пришёл — забрал.

Через сутки в мобильном приложении этого банка в личном кабинете дедушка обнаружил лишнюю подключённую опцию: страховку. За N рублей в год подключается страхование хранящихся на карте средств, и в случае банкротства банка, клиенту компенсируется до X тысяч рублей. Сумма ежегодной оплаты этой страховки небольшая и не обидная. Но вот то, что саму опцию подключили без всяческого на то разрешения и даже не оповестили — смутило. Да и в принципе на карте хранилось столько денег, что гарантированная к возмещению сумма была совершенно смешной.

Отключить услугу через приложение или по телефону нельзя. Нужно переподписывать акт (который никто и не подписывал). Пришлось дедушке идти в офис. Я пошёл с ним. Знаю, что он не любит скандалить и давить даже в случае своей правоты. А вот я имею наглость требовать от людей исправления ошибок. То есть решил пойти подстраховать деда и заступиться за него в случае чего.

Дедушка же всегда предельно вежлив. Он заметил, что если начинать разговор с претензии и выказывать агрессию, собеседник пугается и “отзеркаливает” твоё поведение. Поэтому часто даже виноватые люди встают в позу и идут в отказ. Дескать “да так и было, вы сами просили, а я тут не при чём”. Поэтому лучше сразу не портить людям настроение на весь день, а быть одним из редких адекватных клиентов.

И вот на этот раз дедушка тоже начал со сложного обращения с кучей вежливостей и обращений а-ля “многоуважаемый и, несомненно, правый сотрудник, возникло недопонимание и маленькая ошибка, но все мы люди и ошибаемся, а потому не могли бы вы…”.

В этот раз формула вежливости не подействовала. Сотрудник всё равно пошёл в отказ. Типа всё так, как и надо, это стандартная услуга в пакете, она и раньше у вас была, и сейчас есть, и убрать её нельзя. После ещё пары попыток гуманно образумить человека, ничего не вышло. Я уже собрался вступиться. Но внезапно дедушка показал клыки.

– Ты что тут, полоумный? Я знаю, какие условия в контракте были раньше, и что мне гарантирует банк. Без моего ведома подключать платные услуги не имеете права. Сейчас отключаешь, или я иду к старшим, а они разберутся, почему у постоянного клиента менеджер гандон безграмотный.

Я в жизни не слышал, чтобы дедушка огрызался или ставил людей на место в столь грубой форме. Сотрудник живо всё исправил и извинился. Дедушка снова переключился в мирный режим и вежливо попрощался: “До свидания, хорошего дня.” По дороге домой дедушка улыбнулся: “не хотел, чтобы ты ругался из-за меня в таком месте, это неприлично.”