Скандальная клиентка и слежка за ней
О боги, даруйте людям адекватность. Работаю в банке. Помимо основных особенностей занимаюсь разрешением конфликтных ситуаций с клиентами. Много бывает претензий из разряда "а я не буду платить, потому что невнимательно прочёл договор, и ничего вы мне не сделаете".
Приходится объяснять, что очень даже сделаем, но не мы, а судебные приставы. Отделению тоже лишний раз не нужны тягомотные разборки через суд, поэтому желательно решать все подобные ситуации сразу же, и не доводить до высших инстанций. Меня зовут потому что "ты внушительный, к тебе прислушиваются".
И вот последняя конфликтная мадам вывела меня из душевного равновесия. Ситуация: ей позвонили и предложили кредит. Обычная функция, если человек является нашим постоянным клиентом и уже имеет хорошую кредитную историю, он попадает в базу на рассылку или прозвон с предложением взять ещё один.
И девочка, которая сидит на этих звонках, при попытке найти индивидуальный подход к клиентке, и чтобы заинтересовать, ляпнула одну фразу. Вроде бы ничем не примечательный диалог был:
- Ну зачем мне сейчас кредит?
- Дачу купите! — сказала девочка из холодных прозвонов. Сориентировалась по возрасту клиентки, и решила, что её такое может заинтересовать. — Представляете, свой земельный участок, домик уютный? Можно на выходные из душного города уехать, с друзьями шашлыки устроить или наоборот в тишине и одиночестве книжку почитать без соседей с дрелью за стенкой.
И клиентку перемкнуло. Она сначала накричала на девочку, потом прислала жалобу, а потом пришла ругаться в отделение банка лично. С порога разоралась, потребовала самого главного. Самый главный закатил глаза и, как обычно, послал меня на разборки.
В чём соль? А клиентка действительно хотела купить себе дачу. Гуглила, Яндексила и прочее. Присматривала себе участок вместе с домом. Копила деньги, но они внезапно ушли на непредвиденные расходы, что-то дома сломалось. Хотела в долг взять у друзей. Звонила, просила выручить её. Как раз говорила, как им будет здорово вместе на шашлыки туда ездить, отдыхать. Но никто не дал.
Она было распрощалась с мыслью о даче. Но тут сосед вышел из зимней спячки и начал классический летний ремонт. Дрель её доконала, и она решила взять кредит. И тут как тут — мы! Говорит, буквально через пару часов позвонили со своим предложением. И у тётеньки перемкнуло: она решила, что мы за ней следим и всё знаем.
Она же, — говорит, — отказывалась, а наша оператор описала её ситуацию в точности, как будто наверняка знала. Кричала, требовала, чтобы мы удалили из её телефона своё банковское приложение, удалили её из всех баз. Кричала, что мы её сто процентов прослушиваем и нарушаем конфиденциальность. Ой мама, что там творилось.
Кое-как утихомирил, удалил приложение, при ней показательно "удалил" её из какой-то нашей "базы" (табличка в эксель со списком клиентов, куда я её по-быстрому сам и вписал) и пообещал, что больше ей точно никто не позвонит. Ушла дико довольная собой.
Через два дня прибежала снова. Кричала так, что аж на ультразвук переходила. Девочка с ресепшн сразу ко мне поспешила со словами "твоя пациентка". Ну что ж, снова попытался сесть за стол переговоров. Но в меня яростно метнули телефоном.
Оказалось, что я обманщик, мы тут все вживляем жучки клиентам и ведём прослушку через компьютерные вирусы. Мама-мия...
Мадам пришла домой и на следующий день полезла в компьютер, а там контекстная реклама предлагает ей снова дачи и кредитное предложение от нашего банка. Мадам решила, что слежка из телефона "заразила" её компьютер. И теперь мы должны оплатить ей замену и телефона и домашнего компа.
Никакие объяснения про то, как работают алгоритмы рекламных объявлений , не помогли. Меня уже назначили ведьмой и приказали сжечь инквизиторы в её голове. Написала целую стопку жалоб и клятвенно пообещала обнародовать этот скандал. Ушла. Пришла в конце дня со злой улыбкой: подала на нас в суд. Ясен пень, что никто не переживает, потому что сама ситуация — полнейший бред. Но вашу ж матушку...